Three Lessons from Direct Sales/Drei Lehren aus dem Direktvertrieb

September 19, 2018

(German translation below)

 

 

Many of our projects at Change Solution involve solving problems in direct sales businesses. However, as we grow, our organization has begun answering questions for firms from sectors beyond direct sales. In all our projects, we strive to apply important lessons from years of social selling. The following three are our favorites—and ones we believe can be universally applied to support organizations across industries.

 

1. Tune all the gears according to your vision

Managing partner André Lindhorst has a metaphor he frequently applies, whether in social selling or elsewhere: “Every organization consists of many small gears that need to be finely tuned to move together like clockwork—if we want to successfully bring about change, we need to finely tune all of them simultaneously and continuously!”

 

Only when the gears align can an organization build long-term success. Even more complex than fixed gears in clockworks, companies are not mechanical but organic. Their gears are composed of permanently evolving humans with emotions, which require empathy to properly mesh.

 

No matter the size of an organization, if the gears do not mesh, no department can really do its job. Different gears may have different sizes. Some matter more, some less; some have a larger impact, while others have smaller impacts. In direct sales, we often deal with many small wheels that need to be finely tuned. In other sectors, tuning two or three larger wheels with a unified set of assumptions produces a trickle-down effect which realigns smaller wheels.

 

Regardless of the number or size of the gears at work, aligning the overarching vision with an understanding of the underlying issues is vital, before we can dig into the minutiae of a client’s problems. Regardless of whether the problem at hand is in direct sales, the core of what we have learned from social selling is that problems are best solved holistically across organizational departments and levels.

 

2. Employees matter as much as customers

In direct sales projects, we like to talk about two key aspects of the business: the customer journey and the social seller journey. Modern management will have you believe the customer matters first and foremost; an intuitive belief in some sense, since that’s how the successful products of the 21st century were created. However, in social selling in particular, and fundamentally in all organizations, employees are a business’s “customers”, too. You need to set them up to succeed if you want your business to succeed!

 

In direct sales projects, we barely have to convince management of the importance of their teams. The impact of a well-designed social seller journey is as measurable as that of a great product improvement or clever marketing campaign. In other sectors, however, the impact of an employees’ relationship with the business may be more difficult to measure. Nevertheless, we find time and time again that the right approach to employee satisfaction is an important first step on the way to long-term, sustainable success. Companies and their cultures, their products, and their successes are created by people—and those people matter.

 

3. Feedback culture has transformative value

Across all levels of organizations, we thoroughly believe that implementing a functional feedback culture can bring about profound changes. In our projects, we have seen it all. We once worked with a manager whose eyes were opened to their employees’ real issues simply by having some honest and difficult conversations, which had never before been encouraged. It was truly transformative: suddenly, change processes could easily be aligned with other goals of the organization (tuning all the gears…).

 

Another time, we heard about an intern who, in a burst of innocent honesty, gave some harsh feedback to a member of senior leadership. Although the intern’s team had tried to quiet her, their boss encouraged her, took her feedback to heart, and soon made her one of his closest direct reports.

 

Honest feedback is valuable for everyone, although it can also be difficult for everyone. In direct sales in particular, continuously working with all staff members is essential; it’s a people business, and people need feedback. In all businesses, however, creating a culture that encourages feedback builds better and more sustainable results!

 

 

Viele unserer Projekte hier bei Change Solution drehen sich um den Direktvertrieb. Mit unsere steten Wachstum lösen wir jedoch auch immer mehr Probleme aus anderen Sektoren. Dabei kommen wir immer wieder auf einige Lehren aus dem Direktvertrieb zurück; die folgenden drei sind seit Jahren treue Begleiter und können in jeder Organisation angewandt werden.

 

1. Alle Zahnräder anhand der Vision drehen

Eine der Lieblingsmetaphern unseres geschäftsführenden Gesellschafters André Lindhorst, egal ob im Direktvertrieb oder darüber hinaus, lautet: "Jede Organisation besteht aus vielen kleinen Zahnrädern, an denen wir drehen müssen, damit das gesamte Uhrwerk funktioniert und wir erfolgreiche Change-Prozesse einleiten können."

 

Erst wenn alle Zahnräder ineinander greifen, kann langfristige und nachhaltige Veränderung herbeigeführt werden. Noch dazu sind Organisationen nicht statisch: sie bestehen aus sich ständig verändernden Menschen mit Emotionen. Es braucht Empathie, um an diesen Rädern zu drehen!

 

Egal, wie groß eine Organisation ist, wenn die Zahnräder nicht greifen, kann niemand wirklich seinen Aufgaben nachgehen. Die Zahnräder mögen unterschiedliche Größen haben. Einige sind kleiner, andere größer; einige haben viel Einfluss, andere weniger. Im Direktvertrieb haben wir es oft mit unzähligen, kleinen Rädern zu tun, bei denen nur kleinste Veränderungen vorgenommen werden können. In anderen Sektoren kann eine Umdrehung von zwei, drei großen Rädern enorme Nebeneffekte bei den kleineren mit sich ziehen.

 

In jedem Fall muss jedoch die übergeordnete Vision und das Verständnis der unterliegenden Probleme gegeben sein, bevor Detailfragen geklärt werden können. Sowohl im Direktvertrieb als auch überall sonst, unserer Erfahrung nach können Change Prozesse am besten ganzheitlich durchgeführt werden.

 

2. Mitarbeiter sind genauso wichtig wie Kunden

Im Direktvertrieb sprechen wir gern von zwei wichtigen Aspekten des Geschäfts: der Customer Journey und der Social Seller Journey. Moderne Manager sagen gern, dass der Kunde an erster Stelle stehen sollte; intuitiv erscheint dies sinnvoll, wo doch so viele erfolgreiche Produkte des 21. 
Jahrhunderts dadurch erfolgreich geworden sind. Insbesondere im Direktvertrieb, grundlegend jedoch in allen Organisationen, sind Mitarbeiter aber ebenso "Kunden" wie die Kunden selbst. Auch sie müssen auf dem Weg zum Erfolg unterstützt werden.

 

Bei Projekten im Direktvertrieb müssen wir hier kaum Überzeugungsarbeit leisten, die Führungsebene ist sich der Relevanz ihrer Teams bewusst und die Auswirkungen einer gut gestalteten Social Seller Journey lässt sich genauso einfach messen wie die einer Produktinnovation oder einer schlauen Marketing-Kampagne. In anderen Sektoren hingegen ist diese Beziehung zwischen Mitarbeitern und Erfolg häufig schwieriger zu bemessen. Dennoch sehen wir ein ums andere Mal, wie wichtig sie für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines jeden Unternehmens ist. Firmen und ihre Kulturen, ihre Produkte, ihre Erfolge sind immer das Resultat von Menschen—und diese Menschen wollen wertgeschätzt werden!

 

3. Feedback-Kultur hat transformativen Wert

Wir sind fest davon überzeugt, dass eine funktionierende Feedback-Kultur auf allen Organisationsebenen riesigen Wert in Change-Prozessen haben kann. Wir haben es alles gesehen. Einmal haben wir mit einem Manager zusammengearbeitet, dessen Augen sich für die wirklichen Probleme seiner Mitarbeiter öffnet, nachdem er einige ehrliche und nicht einfache Gespräche mit ihnen geführt hatte. Diese waren zuvor nicht üblich gewesen, doch plötzlich ging ein Umbruch durch die Organisation: Prozesse konnten auf allen Ebenen abgeglichen und sinnvoll angegangen werden (an allen Rädern gedreht…).

 

Ein andern Mal hörten wir von einer Praktikantin, die in einem Anfall unschuldiger Ehrlichkeit kritisches Feedback an einen Senior Manager herantrug. Ihre direkten Vorgesetzten im Team waren schockiert und wollten sie zum Schweigen bringen, doch der Manager bekräftigte sie, nahm sich ihr Feedback zu Herzen und machte sie zu einem seiner direkten Reports—so wichtig war ihm ehrliches Feedback in der Organisation.

 

Dergleichen Kommunikation hat für alle überall wert, aber es ist auch für alle schwierig. Im Direktvertrieb ist der stetige Kontakt mit den Menschen in der Organisation besonders wichtig; es ist ein von Menschen getriebener Betrieb und diese Menschen brauchen Unterstützung. In jedem Unternehmen kann das Aufbauen einer besseren Feedback-Kultur jedoch bessere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen!

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